SAC (Sistema de Atención al Ciudadano)

Eje: Ciudad Moderna

En qué consiste:

Con el objetivo de estar más cerca de los vecinos y generar soluciones y respuestas de una manera eficiente a través del uso de las nuevas tecnologías, estamos llevando adelante la refuncionalización y puesta en valor del Sistema de Atención al Ciudadano.

El Sistema de Atención al Ciudadano (SAC) permite a los ciudadanos realizar consultas, quejas, reclamos y solicitudes de una forma rápida y expeditiva, sin salir de casa o lugar de trabajo.
Con este sistema buscamos desarrollar mecanismos de comunicación directa, para conocer las denuncias, reclamos y expectativas de los ciudadanos frente a la gestión y de esta manera resolver los problemas que se van presentando.

Se está trabajando en distintas acciones para mejorar este servicio:

• Capacitaciones al personal encargado de la atención de las llamadas telefónicas desde el 0800 - 5555 - 6864 (MUNI).

• Elaboración e implementación de una "Guía de trámites" detallada por secretarías y sus respectivas áreas.

• Articulación con las Delegaciones Municipales para que se recepten directamente los reclamos.

Cómo lo estamos llevando a cabo:

Durante 2018, desde el Servicio de Atención al Ciudadano –línea 0800-, capacitamos al personal en atención al público y guías de trámite mientras que en las Delegaciones Municipales apuntamos a la carga de reclamos al software interno y seguimiento de reclamos. 

Además, equipamos con nuevos auriculares al personal de atención telefónica y con GPS a los vehículos de atención ciudadana para la verificación de resolución de reclamos y cumplimiento de la planificación.  

Por primera vez estamos ordenando la llegada a los barrios con soluciones. Para ello, implementamos el Mapa de Reclamos para poder planificar la gestión en base a demanda geográfica, y un mapa de calor para detectar zonas con más pedidos y tomar decisiones estratégicas. 

Para eficientizar las respuestas, además, unificamos la recepción de reclamos municipales. Todo lo que se avisa a través del 0800, las redes sociales, las Delegaciones Municipales y la Radio Municipal se dirige al mismo centro de monitoreo. 

El SAC en números: 

• Respondimos 20% más de reclamos respecto de 2017: Recepcionamos 42.000 llamados en el año y 3.500 mensuales al 0800-5555-6864. Del total, 4.700 vecinos utilizaron el SAC por primera vez. 

• Recibimos 798 reclamos de retiro de basurales que fueron respondidos en un 97%. 

• Resolvimos el 95% de los 350 pedidos de levantamiento de basura.  

• 80% de resolución de más de 12.000 reclamos de iluminación en la ciudad.