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Sistema de Atención al Ciudadano


Eje: Ciudad Moderna.


En que consiste:

Con el objetivo de estar más cerca de los vecinos y generar soluciones y respuestas de una manera eficiente a través del uso de las nuevas tecnologías, se está llevando adelante la refuncionalización y puesta en valor del Sistema de Atención al Ciudadano.

El Sistema de Atención al Ciudadano (SAC) permitirá a los ciudadanos realizar sus consultas, quejas o reclamos y solicitudes de una forma rápida y efectiva, sin salir de casa o lugar de trabajo.
Con este sistema se busca desarrollar mecanismos de comunicación directa, para conocer las denuncias, expectativas y derechos de los ciudadanos frente a la gestión y de esta manera resolver los problemas que se presentan.

Se está trabajando en distintas acciones para mejorar este servicio:

  • Capacitaciones al personal encargado de la atención de las llamadas telefónicas desde el 0800 - 5555 - 6864 (MUNI).
  • Elaboración e implementación de una "Guía de trámites" detallada por secretarías y sus respectivas áreas.
  • Articulación con las Delegaciones Municipales para que se recepten directamente los reclamos.

Como lo estamos logrando:

Durante 2018, el Servicio de Atención al Ciudadano –línea 0800-, capacitó a su personal en atención al público y guías de trámite; y a las Delegaciones Municipales para la carga de reclamos al software interno de carga y seguimiento de reclamos. 

Además, equipamos con nuevos auriculares al personal de atención telefónica y con GPS a los vehículos de atención ciudadana para la verificación de resolución de reclamos y cumplimiento de la planificación.  

Por primera vez estamos ordenando la llegada a los barrios con soluciones. Para ello, implementamos el Mapa de Reclamos para poder planificar la gestión en base a demanda geográfica, y un mapa de calor para detectar zonas con más pedidos y tomar decisiones estratégicas. 

Para eficientizar las respuestas, además, se unificó la recepción de reclamos municipales y todo lo que se avisa a través del 0800, las redes sociales, las Delegaciones Municipales y la Radio Municipal va al mismo centro de monitoreo. 

En números, el SAC se destaca por lo siguiente: 

  • Respondió un 20% más de reclamos respecto de 2017: Se recibieron 42.000 llamados en el año y 3500 mensuales al 0800-5555-6864. Del total, 4.700 vecinos utilizaron el SAC por primera vez. 
  • Recibió 798 reclamos de retiro de basurales que fueron respondidos en un 97%
  • Resolvió el 95% de 350 pedidos de levantamiento de basura.  
  • Se recibieron 12.000 reclamos de iluminación en la ciudad, con un 80% de resolución.